Visão Geral do Fluxo
Estrutura completa da triagem de atendimento
Solicitar Orçamento
Coleta tipo de estabelecimento, categoria de produtos, dados do cliente. Encaminha para consultor.
Fazer um Pedido
Diferencia cliente novo vs recorrente. Coleta lista de produtos e dados. Fluxo rápido para clientes existentes.
Suporte ao Cliente
Acompanhamento de pedido, troca/devolução, segunda via NF, atualização cadastral.
Conhecer Produtos
Apresenta as 6 categorias de produtos. Coleta interesse e encaminha para consultor.
Dúvidas Frequentes
Respostas automáticas: área de entrega, prazo, NF, ANVISA, pagamento, pedido mínimo.
Etapa 1: Saudação Inicial
Primeira interação do bot com o cliente
Somos distribuidores de materiais médico-hospitalares e medicamentos em Anápolis-GO, com entrega no mesmo dia.
Para que eu possa te atender da melhor forma, me diz: como posso te ajudar hoje?
1 - Quero solicitar um orçamento
2 - Quero fazer um pedido
3 - Já sou cliente e preciso de suporte
4 - Quero conhecer os produtos da Rosamed
5 - Outras dúvidas
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 08h as 17h.
Mas pode deixar sua mensagem aqui que no próximo dia útil um consultor vai te responder em ate 10 minutos!
Para adiantar, me conta: o que você precisa?
1 - Quero solicitar um orçamento
2 - Quero fazer um pedido
3 - Já sou cliente e preciso de suporte
4 - Quero conhecer os produtos
5 - Outras dúvidas
Mensagens Complementares
Mensagem de Encerramento
▼Se precisar de qualquer coisa, é só mandar mensagem aqui. A Rosamed está sempre pronta pra te atender.
Tenha um ótimo dia!
Mensagem de Inatividade (5 min sem resposta)
▼Se precisar de algo, é só voltar aqui que eu te atendo. Ou se preferir, ligue direto pra gente: (62) 2011-3065.
A Rosamed tá sempre disponível pra você!
Follow-Up (24h após contato sem conversão)
▼Ontem você entrou em contato conosco e quero ter certeza de que conseguimos te ajudar.
Ainda precisa de orçamento ou tem alguma dúvida sobre nossos produtos?
Estamos à disposição!
Lead Fora da Área de Cobertura
▼Atualmente nossa área de entrega cobre Anápolis-GO e região (raio de 50km). Infelizmente sua cidade está fora da nossa cobertura no momento.
Caso tenha interesse, podemos verificar opções de envio. Quer que eu consulte nosso time sobre isso?
1 - Sim, quero verificar
2 - Não, obrigado(a)
Opção 1: Solicitar Orçamento
Fluxo completo de coleta de dados para orçamento
Primeiro, qual o tipo do seu estabelecimento?
- Qual o seu nome completo?
- Nome da clínica/empresa?
- Cidade onde está localizado(a)?
- Consegue me enviar a lista dos itens que precisa? (pode ser foto, PDF ou texto)
Um consultor do setor comercial vai te responder em ate 10 minutos com o orçamento completo.
Lembrando: fazemos entrega no mesmo dia aqui em Anápolis e região!
Enquanto isso, tem mais alguma dúvida que eu possa ajudar?
- REDIRECIONAR para o SETOR DE VENDAS (responsável por preços e orçamentos)
- Criar lead no pipeline "Orçamentos"
- Tag: categoria selecionada + tipo de estabelecimento
- Atribuir ao consultor de vendas
- Prioridade: ALTA
- Bot NÃO informa preços - sempre redireciona ao setor responsável
Opção 2: Fazer um Pedido
Diferencia cliente novo vs recorrente
- Seu nome ou nome da clínica/empresa
- A lista de produtos que precisa (pode enviar foto, áudio ou texto)
- E urgente? Precisa pra hoje?
Como você já é nosso cliente, vamos processar rapidinho. O setor comercial vai confirmar valores e prazo de entrega em instantes.
- REDIRECIONAR para o SETOR DE VENDAS (responsável por pedidos e preços)
- Pipeline: "Pedidos"
- Tag: "Cliente Recorrente"
- Se urgente: Prioridade MÁXIMA
- Bot NÃO processa pedidos - sempre redireciona ao setor responsável
Para seu primeiro pedido, vou precisar de:
- Nome completo
- Nome da clínica/empresa
- CNPJ (para nota fiscal)
- Endereço de entrega
- Cidade
- Lista dos produtos que precisa
Um consultor do setor comercial entra em contato em ate 10 minutos!
- REDIRECIONAR para o SETOR DE VENDAS (responsável por cadastro e pedidos)
- Pipeline: "Novos Clientes"
- Tags: "Primeiro Pedido" + categoria
- Prioridade: ALTA
- Bot NÃO informa preços nem finaliza pedidos - sempre redireciona
Opção 3: Suporte ao Cliente
Atendimento pós-venda e suporte
Pedido em Andamento
Bot pede nome da clínica ou número do pedido. Encaminha para consultor verificar status.
- Tag: "Acompanhamento de Pedido"
Problema com Produto
Bot coleta: qual produto, qual defeito, solicita foto. Aciona time imediatamente.
- Pipeline: "Pós-Venda"
- Tag: "Troca/Devolução"
- Prioridade: URGENTE
Segunda Via NF
Bot pede nome da empresa e data aproximada da compra. Encaminha para administrativo.
- Tag: "Segunda Via NF"
Atualizar Cadastro
Bot pede nome da clínica e qual informação atualizar (endereço, telefone, responsável).
- Tag: "Atualização Cadastral"
Outro Assunto
Bot pergunta o que o cliente precisa e encaminha para consultor geral.
- Encaminhar para consultor
Opção 4: Conhecer Produtos
Apresentação do catálogo e captura de interesse
Materiais Médico-Hospitalares
Luvas, seringas, agulhas, gazes, ataduras, cateteres, sondas, equipos e mais.
Medicamentos
Medicamentos hospitalares e para clínicas, todos com registro ANVISA e controle de lote.
Descartáveis
Luvas de procedimento, máscaras, toucas, aventais, campos cirúrgicos.
Insumos para Estética
Agulhas, fios, cânulas, anestésicos tópicos e mais para procedimentos estéticos.
Material Odontológico
Insumos completos para consultórios e clínicas odontológicas.
EPIs
Equipamentos de proteção individual para profissionais da saúde.
Me passa seu nome e o tipo do seu estabelecimento que já te conecto com o setor responsável!
- REDIRECIONAR para o SETOR DE VENDAS (responsável por preços e catálogo)
- Criar lead no pipeline "Prospecção"
- Tag: categoria escolhida
- Prioridade: MÉDIA
- Bot NÃO informa preços - sempre redireciona ao setor responsável
Opção 5: Dúvidas Frequentes
Respostas automáticas sem necessidade de consultor
1. Área de Entrega
▼Para outras localidades em Goiás, consulte nosso time pelo WhatsApp: (62) 2011-3065.
2. Prazo de Entrega
▼Muitas vezes entregamos no exato momento da necessidade da sua clínica.
3. Nota Fiscal
▼4. Registro ANVISA
▼Sua segurança sanitária e a segurança dos seus pacientes é nossa prioridade.
5. Formas de Pagamento
▼Quer que eu te conecte com o setor responsável?
1 - Sim, por favor
2 - Não, era só essa dúvida mesmo
- REDIRECIONAR para o SETOR DE VENDAS (responsável por pagamento e preços)
- Bot NUNCA informa preços ou condições - sempre redireciona
6. Pedido Mínimo
▼Quer que eu te conecte com um consultor?
1 - Sim, por favor
2 - Não, obrigado(a)
7. Outra Dúvida (texto livre)
▼Ele entra em contato em ate 10 minutos!
- Pipeline: "Dúvidas"
- Escalar para consultor humano
Regras de Comportamento do Bot
Diretrizes de tom, detecção de intenção e escalação
Tom de Voz
Profissional e Acessível
Linguagem clara e direta, sem termos técnicos excessivos. Transmitir confiança e agilidade.
Tratamento
Usar "você" (não "senhor/senhora" a menos que o cliente use primeiro).
Evitar
Gírias, informalidade excessiva, emojis em excesso. Manter equilíbrio profissional.
REGRA OBRIGATÓRIA - Redirecionamento ao Setor Responsável
Sempre que o cliente solicitar preços, valores, orçamentos, fazer pedidos ou condições comerciais, o bot DEVE OBRIGATORIAMENTE redirecionar para o setor de vendas (setor responsável). O bot NUNCA deve informar preços, fechar pedidos ou negociar condições por conta própria.
Ação: Redirecionar imediatamente ao setor de vendas no Kommo com todos os dados coletados pelo bot.
Regras Gerais
Nunca informar preços - Redirecionar ao setor responsável
SEMPRE redirecionar para o setor de vendas quando perguntarem sobre valores, preços ou condições comerciais. O bot coleta dados e encaminha, nunca negocia.
Nunca prometer prazos
Além de "mesmo dia" e "ate 10 minutos", que são os compromissos oficiais da empresa.
Sempre coletar dados
Nome + tipo de estabelecimento + cidade antes de encaminhar para consultor.
Priorizar urgência
Se o cliente mencionar que precisa de algo urgente, tratar como prioridade máxima imediatamente.
Nunca deixar sem resposta
Se não souber responder, encaminhar para humano. O cliente nunca pode ficar no vácuo.
Reforçar diferenciais
Mencionar nas respostas: entrega no mesmo dia, ANVISA, atendimento rápido.
Detecção de Intenção por Palavras-Chave
| Intenção | Palavras-Chave | Ação |
|---|---|---|
| Compra Urgente | urgente, preciso hoje, emergência, acabou, faltou, zerou estoque | Prioridade MAXIMA - encaminhar imediatamente |
| Orçamento | preço, valor, quanto custa, orçamento, tabela, lista de preços | Pipeline Orçamentos - Prioridade ALTA |
| Pedido | quero comprar, pedido, encomendar, preciso de, me manda | Pipeline Pedidos - Prioridade ALTA |
| Dúvida | como funciona, onde fica, qual, tem, aceita, posso | Responder automaticamente se possível |
| Reclamação | problema, errado, quebrado, vencido, trocar, devolver, insatisfeito | Pipeline Pós-Venda - Prioridade URGENTE |
| Elogio | ótimo, excelente, parabéns, obrigado, adorei, recomendo | Registrar como nota positiva no lead |
Quando Escalar para Humano
Cliente pede para falar com pessoa
Transferir imediatamente sem resistência.
Dúvida fora do fluxo
Quando a pergunta não se encaixa em nenhum fluxo previsto.
Insatisfação ou irritação
Se o cliente demonstrar frustração, escalar com prioridade.
Negociação de preço
Qualquer discussão sobre valores ou condições especiais.
Documentos ou listas extensas
Quando o cliente envia PDFs, planilhas ou pedidos complexos.
3 interações sem resolução
Após 3 tentativas sem resolver, escalar automaticamente.
Ele entra em contato em ate 10 minutos! Obrigado(a) pela paciência.
Pipelines e Estrutura no Kommo
Organização dos leads, tags e métricas
Pipeline 1: Novos Leads
Pipeline 2: Pedidos
Pipeline 3: Pós-Venda
Sistema de Tags
Métricas para Acompanhar
| Métrica | O que medir | Meta |
|---|---|---|
| Tempo de primeira resposta | Tempo entre mensagem do cliente e primeira resposta do bot | Imediato (bot) |
| Tempo de resposta humana | Tempo entre escalação e resposta do consultor | Até 10 min |
| Taxa de conversão do bot | % de contatos que viram lead qualificado | +60% |
| Taxa de escalação | % de contatos que precisaram de humano | -40% |
| Leads por categoria | Qual categoria gera mais demanda | Monitorar |
| Taxa de fechamento | % de orçamentos que viram pedido | +20% |
| Ticket médio | Valor médio dos pedidos | Monitorar |